Avant toute chose, il convient de rappeler le principal objectif d’un CRM : un outil CRM a pour but d’améliorer les relations commerciales d’une entreprise avec ses prospects et clients. 

En effet, CRM signifie Customer Relationship Management et son équivalent en Français est GRC pour Gestion de la Relation Client. 

Des logiciels CRM pour les petites entreprises, PME ou ETI ? 

HubSpot et Zoho se classent parmi les éditeurs de logiciel leaders sur le marché des CRM en termes de présence et de satisfaction client*. 

Le premier est basé à Cambridge aux Etats-Unis tandis que le deuxième est basé à Chennai en Inde. 

Les deux éditeurs proposent une offre CRM (HubSpot Sales Hub et Zoho CRM) s’adressant plutôt à des entreprises de moins de 50 employées (environ 65% des clients) et des entreprises employant entre 50 et 1000 personnes (environ 30% des clients) *. 

Ils se distinguent du leader Salesforce Sales Cloud plutôt destiné aux entreprises de taille moyenne (environ 45% des clients) et grandes entreprises de plus de 1000 employés (environ 30% des clients). 

Salesforce semble en effet plus adapté pour répondre aux besoins souvent très spécifiques et complexes des grandes entreprises. Ceci explique un délai moyen de mise en œuvre plus long (3,5 mois contre 1,4 mois pour les autres) et un recours plus systématique à des intégrateurs tiers (dans environ 15% des cas contre 3% pour les autres) *. 

*Source G2 Crowd – Grid® Report for CRM | Spring 2022 

En complément de ces chiffres vous orientant sur la réputation de ces fournisseurs de solution CRM cloud, nous avons détaillé quels étaient les critères à prendre en compte dans le choix de votre CRM dans notre précédent article « Comment choisir son CRM ? ». 

Un des critères clés expliqué dans cet article est la capacité du CRM à s’adapter à votre entreprise et à vous apporter une réelle plus-value pour réaliser vos propres objectifs business. 

Nous allons donc tâcher dans ce nouvel article de vous présenter les orientations divergentes de ces deux produits en précisant les points forts et points faibles de chacune des solutions (profondeur et périmètre fonctionnels, prix etc.). 

HubSpot, un CRM simple et efficace pour générer plus de leads et clients 

Comment fonctionne la plateforme HubSpot ?

L’offre globale d’HubSpot est composée de 5 Hub déjà intégrés regroupant des fonctionnalités destinées à différents services dans l’entreprise : 

  • Le Marketing Hub dispose d’outils particulièrement adaptés aux stratégies inbound marketing pour attirer et convertir plus de visiteurs. 
  • Le Sales Hub rassemble des outils pour interagir plus efficacement avec vos contacts, conclure des ventes plus rapidement et bénéficier de reporting et d’analyse en temps réel. 
  • Le CMS de HubSpot est un vrai système de gestion de contenu (thèmes, modèles, contenus dynamiques etc.) directement intégré au CRM pour créer facilement un site web hébergé en premium, à l’aide d’un éditeur glisser-déposer. 
  • Le Service Hub inclut un outil de ticketing conversationnel, centralisé et collaboratif, une base de connaissances, des enquêtes et un portail client pour fluidifier, automatiser et améliorer le support client. 
  • L’Operations Hub facilite l’organisation et la synchronisation des données avec des applications tierces grâce à un référentiel unique de données, permet l’automatisation de vos processus via du code et propose un éditeur de rapport personnalisé puissant basé sur ce même référentiel de données structurées et connectées. 

Chacun des Hub propose des outils gratuits, il est ensuite possible de mixer les niveaux de licence pour chaque Hub entre gratuit, starter, pro et entreprise. 

Pour les Hubs Sales et Service, le prix des licences varie également en fonction du nombre d’utilisateurs et pour le Marketing Hub, en fonction du nombre de contacts marketing.

HubSpot, le pionnier de l’inbound marketing

Ces différents Hub fonctionnent conjointement dans une seule et même plateforme pour répondre à un objectif clair : rationaliser et automatiser vos processus marketing et vente suivant la méthodologie de l’inbound marketing. 

En effet, le terme « inbound marketing » a été introduit pour la première fois par le co-fondateur d’HubSpot. Cette plateforme a ainsi été pensée pour faciliter l’application de cette stratégie marketing. 

L’inbound marketing est définit par HubSpot comme « une méthodologie qui consiste à attirer des clients en créant du contenu utile et des expériences personnalisées. » en opposition à l’outbound marketing qui caractérise une prospection non personnalisée et intrusive en raison d’un manque de pertinence (exemple : appel à froid). 

Le cycle inbound par HubSpot

HubSpot, un CRM simple d’utilisation 

Le logiciel se distingue réellement par sa facilité d’administration et d’utilisation puisque la plupart des outils sont déjà préconfigurés et intégrés entre eux. 

Il dispose également d’une interface simple et intuitive. Ainsi, les utilisateurs, et notamment les personnes qui n’ont jamais utilisé de CRM, peuvent être opérationnels très rapidement. 

De plus, pour aider et accompagner ses utilisateurs, peu importe leur niveau de licence, HubSpot met à disposition une académie en ligne proposant un catalogue de formations et de certifications en marketing, vente, service client, conception de site web, développement web, confidentialité des données et sur tous les produits HubSpot en Français et en Anglais. 

A partir du plan Starter, les utilisateurs bénéficient d’un support technique individuel disponible par chat, e-mail ou téléphone en Français. Le support Zoho est lui exclusivement en Anglais. 

Les tarifs d’HubSpot 

Un des gros points forts de HubSpot est qu’il est possible d’avoir sur la même plateforme des utilisateurs ayant accès aux fonctionnalités payantes et de limiter d’autres utilisateurs aux fonctionnalités gratuites. Ce n’est pas le cas chez Zoho, pour accéder au CRM, tous les utilisateurs doivent avoir le même niveau de licence payant ou gratuit. 

Concernant les inconvénients de HubSpot, il est important de noter que les Hubs Sales et Marketing partagent la même base de contacts. Jusqu’ici c’est plutôt un avantage ! En revanche, le tarif du Marketing Hub augmente proportionnellement au nombre de contact marketing. Si on n’y prête pas attention, cela peut vite venir saler l’addition… Il est cependant possible de marquer des contacts du CRM en non marketing. Les fonctionnalités du Marketing Hub ne leurs seront pas applicables, l’envoi d’e-mail marketing par exemple, donc ils ne rentreront pas en compte dans le calcul du prix de la licence. 

L’avantage de ce modèle de tarification est que cela force les équipes marketing à gérer leurs contacts pour concentrer leurs actions sur une base propre et qualifiée et ainsi améliorer leur performance. A noter, il est possible d’automatiser ce processus de marquage des contacts en marketing ou non marketing. 

Un autre point faible d’HubSpot lié au prix est que les versions Starter, Pro et Entreprise du Sales Hub permettant de débloquer des fonctionnalités supplémentaires imposent un minimum d’utilisateurs, respectivement 2, 5 et 10. 

Enfin, certaines fonctionnalités comme les champs formule, les objets personnalisés et les workflows sont proposées à des niveaux de licence supérieurs à Zoho. 

Si on compare rapidement le rapport fonctionnalités / prix, afin d’avoir un périmètre fonctionnel aussi étendu qu’HubSpot en termes d’outils marketing et vente au sein de l’offre Zoho, il est plus rentable de souscrire à l’offre globale Zoho One à un prix de 90€ par mois pour un nombre flexible d’utilisateurs. 

Pour un prix équivalent (91€ par utilisateur) avec un minimum de 5 utilisateurs, vous pouvez souscrire à l’offre Sales Hub Pro et Marketing Hub Starter pour 1 000 contacts marketing et 15 millions de contacts au total. Ces niveaux de licence permettent notamment d’accéder aux fonctionnalités détaillées dans notre comparatif HubSpot vs Zoho. 

Zoho, une suite bureautique complète pour gérer des processus internes complexes et hautement personnalisés 

Comment fonctionne la plateforme Zoho ?

L’offre globale de Zoho se décompose en plus de 45 applications métiers qui s’intègrent plus ou moins profondément. 

Chaque application propose différents niveaux de licence et très souvent un prix par utilisateur. 

Il est possible de prendre des licences pour ces applications individuellement et de les intégrer ensemble, ou de bénéficier de l’offre Zoho One qui donne accès à toutes ces applications pour un tarif unique par utilisateur qu’il est possible de souscrire mensuellement contrairement à HubSpot. 

Voici les applications Zoho qu’il est pertinent de comparer avec les fonctionnalités d’HubSpot : 

  • Zoho CRM : pour générer et qualifier des leads, faciliter et accélérer les ventes, mesurer la performance 
  • Zoho Books : pour une gestion des achats et des ventes en sus d’un logiciel comptable certifié par l’Administration fiscale 
  • Zoho Bookings : pour planifier des rendez-vous individuels ou à plusieurs 
  • Zoho Analytics : pour agréger les données de différentes sources et créer des rapports visuels 
  • Zoho Campaigns : pour créer et envoyer des emails marketing de façon manuelle ou automatique 
  • Zoho Marketing Automation : pour intégrer au même endroit différentes sources de prospect, tracker les visiteurs sur votre site web, créer et automatiser des parcours pour qualifier vos contacts en fonction de leur engagement 
  • Zoho Social : pour planifier et surveiller vos publications sur les réseaux sociaux 
  • Zoho Desk : pour gérer plus efficacement les demandes d’assistance de vos contacts via plusieurs canaux 
  • Zoho Survey : pour créer et partager des enquêtes à vos contacts 
  • Zoho Forms : pour créer des formulaires intégrés à votre site web et connectés à vos autres applications 
  • Zoho Sites : pour créer un site internet rapidement 
  • Zoho SalesIQ : pour intégrer un chat et des chatbot sur votre site web et tracker vos visiteurs 

Zoho vs HubSpot : pour quels besoins et types d’entreprise ? 

Comparée à HubSpot, l’offre applicative Zoho s’apparente plutôt à un espace de travail collaboratif plutôt tourné vers la gestion des processus internes. Son périmètre fonctionnel large est son principal avantage. Notons par exemple Zoho Projects et Sprints pour la gestion de projet, Zoho Books pour le suivi de la facturation et des paiements venant en complément des logiciels comptables certifiés par l’Administration fiscale ou encore Zoho People et Recruit pour la gestion des ressources humaines. 

Cependant, par rapport à HubSpot, Zoho propose une profondeur fonctionnelle moindre pour l’accélération du marketing et des ventes, et la création d’une vraie synergie entre ces deux services. 

Quant à lui, le CRM de Zoho est particulièrement adapté pour la gestion de processus et dossiers complexes, notamment grâce à ses blueprints, command center et son système de publipostage. 

Les possibilités de personnalisation et de développement spécifique sont également très ouvertes sur Zoho CRM par rapport à HubSpot. 

L’interface de Zoho CRM peut paraître complexe à appréhender et peu « user friendly », c’est pour cela que Zoho a développé son outil Canvas pour permettre une personnalisation totale du design de l’interface. Cependant, cette mise en forme requière du temps et un certain savoir-faire. 

La suite Zoho One dispose de ses propres outils bureautiques pour l’organisation de visioconférence et webinaire, la messagerie instantanée interne, le traitement de texte, la création de tableur et présentation, le stockage et la gestion des documents. 

De son côté HubSpot propose très souvent des intégrations natives avec les références dans ces secteurs, par exemple Livestorm pour l’organisation de webinaire, Microsoft Teams pour les visioconférences, Slack pour la messagerie interne ou Google Sheet pour les tableurs. Certaines intégrations de ce type proposées par la marketplace de Zoho peuvent parfois montrer des limites, notamment pour utiliser les données générées par ces intégrations dans le CRM (filtres, rapports etc.) 

Enfin, pour un niveau de service équivalent, le déploiement de Zoho peut être plus long comparé à HubSpot puisqu’il est nécessaire d’intégrer toutes les applications les unes aux autres alors que tous les Hubs de HubSpot font partis de la même plateforme. 

Vous l’aurez compris, par rapport à Zoho, HubSpot dispose de fonctionnalités plus profondes permettant de mutualiser les forces du marketing et des ventes alors que la suite Zoho One propose un périmètre fonctionnel plus large pour gérer les processus internes.