Pourquoi mettre en place un CRM ?

Infographie

Découvrez dès maintenant les 5 signes que vos équipes chargées de la relation client ont besoin d’un CRM !

Le CRM (Customer Relationship Management) renvoie aux logiciels de gestion de la relation client, des technologies cloud le plus souvent. Vous pouvez également considérer le CRM comme une stratégie et des processus visant à mieux suivre et développer votre base de prospects et clients.

Vous vous dites peut-être que les outils CRM sont dédiés aux grandes entreprises ? C’est faux ! Aujourd’hui, remplacer votre ou vos fichier(s) Excel par un CRM adapté aux besoins de votre entreprise sera toujours utile à partir du moment où vous commencez à générer quelques dizaines de contacts. Un ERP n’est pas non plus adapté pour outiller votre force de vente qui pourrait très rapidement perdre en efficacité.

Quelle que soit la taille de votre entreprise, l’utilisation intelligente et professionnelle des données clients constitue un facteur clé de succès.

Qu’est-ce qu’un CRM ?

Les logiciels CRM ont beaucoup évolué ces dernières années. Les éditeurs tentent (plus ou moins bien) de développer des plateformes complètes pour suivre les clients tout au long de leur parcours, l’objectif étant de rationaliser et aligner les processus des équipes marketing, commerciales et de service client.

Aujourd’hui, les CRM tendent à faire plus que le simple stockage de données prospects et clients. Ils visent à capturer toutes les interactions entre l’entreprise et ses contacts à travers les différents canaux digitaux qu’ils visitent. Le but est de pouvoir interagir avec ces derniers pendant tout le cycle de vie en adaptant les messages et canaux, parfois de façon automatique.

Une stratégie CRM permet ainsi de créer une expérience client personnalisée pour atteindre in fine, la conclusion de plus de transactions, tout en augmentant la rentabilité des processus.

Pourquoi utiliser un CRM ?

La prise de conscience du prospect

Lors de la phase de prise de conscience, il faut pousser le prospect à se rendre compte de ses problèmes ou besoins. Il est donc important de l’interpeler avec une stratégie adaptée. A ce stade, le CRM joue un rôle d’analyse des engagements et des transactions conclues. L’objectif étant d’adapter et d’optimiser la présence de l’entreprise pour attirer le plus de prospects qualifiés possibles.

La considération du besoin

Lorsque les prospects ont pris conscience de leurs besoins, ils se mettent en quête des différentes options envisageables pour les solutionner. Le prospect entre en relation avec l’entreprise, par exemple en s’inscrivant à la newsletter pour en savoir plus. Le CRM va donc aider à la gestion des contacts et des campagnes d’e-mailings permettant de rendre le lead plus mature pour le faire entrer dans une phase de décision. Ici, le CRM facilite l’identification des besoins des prospects et la proposition d’offres adéquates.

La prise de décision

En phase de décision, le CRM continue de suivre les comportements et interactions des prospects et aide à identifier les plus susceptibles de devenir clients. En disposant de toutes ces données, les commerciaux peuvent ainsi se focaliser sur les meilleurs prospects et conclure davantage de transactions.

La fidélisation du client

Le suivi ne s’arrête pas à la vente, le développement d’une relation personnalisée avec le client, toujours à l’aide des données collectées, peut l’encourager à vous recommander auprès de nouveaux prospects ou encore à effectuer de nouveaux achats.

Quelles sont les principales fonctionnalités d’un CRM ?

Mutualisation des données clients et prospects

Le CRM doit être une base de données exploitables pour l’entreprise. Dans ce cadre, il est question de collecter des données qui seront analysées. Les équipes marketing, commerciales et le service client sont en général des sources de production de données tout comme l’ensemble des canaux digitaux intégrables aux CRM qui seront visités par ces contacts.

Analyse des retours sur investissements des campagnes marketing

Un CRM dispose généralement de fonctionnalités permettant d’associer, de manière automatique ou non, des données de campagnes marketing aux transactions conclues par les commerciaux, provenant d’e-mail marketing, de publicités ou de page de destination, par exemple.

Automatisation des tâches répétitives

La segmentation des contacts, l’enrichissement de leurs données et le suivi en temps réel de leurs interactions sont quelques éléments qui font du CRM un outil efficace de gestion commerciale. Ils permettent aux commerciaux d’être plus réactifs et de mieux rentabiliser leur temps en se concentrant sur les prospects chauds.

Réduction du taux d'attrition des clients

Avec l’analyse prédictive des comportements grâce aux données du CRM et aux fonctionnalités de Machine Learning, l’entreprise dispose de moyens pour assurer la satisfaction client sur le long terme et donc fidéliser ses clients.

Vous vous demandez si votre entreprise a vraiment besoin d’un CRM ?

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